Nous avons souhaité co-écrire cet article avec Murielle Chaillou, directrice de la qualité du groupe Dracy Santé, expert visiteur à la HAS et vacataire à l’université, intervenue lors d’un de nos webinaires Chacari pour expliquer sa perspective sur notre mission : “prendre soin des professionnels de santé ». Voici son témoignage sur ce lien.
L’intention de cet article est d’expliquer simplement en quoi la nouvelle itération de la démarche de certification va favoriser une culture plus forte de l’accompagnement managérial, du travail en équipe et de la qualité de prise en charge du patient.
Dans un contexte de crise économique, sanitaire mais également d’évolution sociétale, le secteur de la santé connaît une période de mutations sociales et organisationnelles. Au travers de ces évolutions, les notions de qualité, de sécurité des soins et d’universalité de l’accès s’en trouvent fragilisées.
C’est dans ce cadre que la Haute Autorité en Santé s’est attachée, dans cette nouvelle version, à centrer les démarches de certification des établissements du secteur sanitaire, pas uniquement autour du patient, mais également autour des professionnels. Pour l’HAS c’est un engagement partagé entre les patients et les soignants qui est recherché.
Cette démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins impose toujours des connaissances incontournables d’évaluation, de gestion de projets et de management. Mais cette approche se veut plus empirique, plus proche des professionnels de terrain, avec des méthodes partagées moins techniques et moins chronophages.
Elle met également l’accent sur l’importance du travail d’équipe, moteur d’amélioration des pratiques, tout comme sur la recherche d’un management participatif et transversal. Elle s’appuie sur l’expertise des professionnels quant à leur propre travail et à leur capacité à identifier des marges de manœuvres et des moyens d’améliorer les organisations, notamment autour de leurs conditions de travail.
C’est sur ces approches que nous détaillerons notre propos, car comme le souligne Chacari, pour prendre soin des patients, il faut prendre soin des soignants. Il devient alors nécessaire d’accompagner ces professionnels, en développant les compétences humaines de chacun afin d’améliorer la qualité de vie au travail et le travail d’équipe, pour une prise en charge de qualité en toute sécurité.
1. La V2020 : Quelles évolutions globales ?
Comme le souligne l’HAS, les orientations de la nouvelle certification seront recentrées sur le soin avec pour objectifs de passer d’une culture de moyen à la culture du résultat pour mieux prendre en compte la pertinence des soins. Pour l’aider dans sa démarche l’HAS s’est entourée de plus d’experts-visiteurs médecins et a développé des méthodes simplifiées en lien direct avec le coeur du métier et les spécificités de chacune des structures visitées.
Cette démarche s’appuie notamment sur :
- Un nouveau référentiel : Un nouveau manuel a été élaboré avec l’aide de nombreux acteurs de terrain. Il comprend un référentiel, mais également des fiches pratiques opératoires et informatives. Le référentiel, socle du dispositif, est construit autour de 3 chapitres : Le patient, les équipes de soins et l’établissement de santé. Chacun des chapitres est décliné en objectifs (15 objectifs) définis autour de critères à satisfaire selon 3 niveaux d’exigence (critères standards, impératifs ou avancés).
- Une nouvelle approche : La V2014 était basée sur une approche processus avec une évaluation des organisations selon le schéma du PDCA (Plan – Do – Check – Act) , méthode inspirée du Lean Management dont le but est de suivre l’analyse de la situation en identifiant les projets, d’en vérifier la mise en oeuvre , d’en mesurer les résultats et finalement d’en assurer l’efficacité dans la durée. Pour la V2020, l’évaluation se base sur un diagnostic à un instant T basé sur le résultat obtenu (niveau d’atteinte de l’objectif). Ce sera toujours lors d’une visite de l’établissement réalisée par des experts-visiteurs (professionnels en exercice) que sera évalué, avec de nouvelles méthodes, le niveau de la qualité des soins. Les résultats obtenus pour chaque critère permettront de calculer un score global qui déterminera la décision de certification par l’HAS.
- De nouvelles méthodes : Ce diagnostic se réalise à l’aide de 5 méthodes développées par l’HAS. Nous retrouvons la méthode du patient traceur qui sera fortement déployée par les experts-visiteurs médecins (2 à 3 fois plus de patients traceurs réalisés par rapport à la V2014). D’autres méthodes seront utilisées comme le parcours traceur, l’audit système et le traceur ciblé. Toutes ces méthodes seront accompagnées par une phase d’observations par l’ensemble des experts visiteurs permettant un regard croisé du site visité.
- La place du manager : Le manager prend une place nettement plus importante. Sa formation et son accompagnement seront des actions à développer pour équiper ce dernier des fondamentaux du management (gestion de conflits, de projets, communication,…). Seront recherchés son leadership et sa capacité à mettre en place une dynamique collective pour fédérer les équipes autour de projets communs de qualité et de sécurité des soins.
- L’amélioration de l’expérience patient et de la qualité de sa prise en charge deviennent prépondérantes. Pour cela, penser pluri-professionnel. Et s’en référer à un webinaire que nous avons fait dédié à ce sujet avec le Dr Céline Orhond.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à vous connecter au lien suivant.
Après cette présentation synthétique des nouveautés de la démarche de certification, attardons-nous plus précisément sur la corrélation entre le management des équipes et le parcours patient présentée notamment dans le chapitre 3 du référentiel.
2. Des notions d’accompagnement managérial et du travail en équipe pour l’amélioration du parcours patient
Plusieurs études ont montré que l’implication des professionnels du secteur dans une démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins demande un engagement collectif et individuel avec une forte implication managériale, clé de la réussite.
Le nécessaire développement d’une conscience collective autour de la maîtrise du risque et du maintien du niveau de qualité, devient un enjeu majeur.
Dans ce cadre, la HAS a développé un certain nombre d’outils dans son programme collaboratif pluri professionnel d’amélioration continue du travail en équipe (Pacte) afin de sécuriser la prise en charge du patient (enquête culture sécurité, CRM SAnté, SAED, module leadership, briefing-debriefing..). L’enjeu de Pacte étant de diminuer la survenue des évènements indésirables grâce au travail en équipe.
Une place pour le travail en équipe renforcé mais également un rôle majeur pour les managers. En effet, dans le nouveau référentiel, la perception de la place du manager autour de ses équipes a évolué. C’est là que débute la chaîne allant de l’expérience collaborateur au parcours patient.
La coordination de la prise en charge des patients passe par un travail de collaboration entre équipes pluridisciplinaires et pluriprofessionnelles. Il devient alors nécessaire de déployer un accompagnement des managers et de leurs collaborateurs pour pérenniser la culture sécurité des soins.
C’est pourquoi mettre en place des méthodes de management centrées sur l’écoute, le partage et la collaboration renforce le travail d’équipe et assure une qualité de vie au travail propice pour les professionnels de santé.
Un équilibre à l’image d’une table ronde, où les équipes sont fédérées autour d’un objectif commun, permettant ainsi de réduire et de prévenir la pression et tout ce qu’elle suppose comme risques psycho-sociaux, modérer les tensions hospitalières, amoindrir les conflits intergénérationnels dans les méthodes de travail … Pour, finalement, avoir des professionnels de santé engagés et épanouis au quotidien dans leurs prises en charge du patient et la sécurisation de celle-ci. Parce qu’un professionnel de santé bien dans son organisation et dans son équipe, c’est la garantie de soins de qualité.
3. Les attentes du référentiel en matière d’accompagnement managérial et du travail en équipe pour l’amélioration du parcours patient ?
Les défis du monde hospitalier se multiplient, notamment sous l’effet de la pandémie covid-19. Même indépendamment de la crise, les mesures de la Haute Autorité de Santé sont, comme nous venons de le présenter, maintenant davantage axées sur le patient, l’accompagnement managérial et le travail en équipe.
C’est pour cette raison que dans son nouveau manuel, élaboré en collaboration avec les professionnels du secteur, 3 objectifs font notamment partie des nouveaux enjeux de la gouvernance et sont mis en avant dans le volet « établissement » du référentiel de la V2020 :
Le critère 3.3 : La gouvernance fait preuve de leadership
L’intérêt de cette démarche est d’assurer un management de proximité et de qualité, une cohésion des équipes et une communication dynamique en interne afin de mieux accompagner les équipes soignantes sur le plan managérial, principe de solidarité et de décision partagée, de communication transversale.
Échanger plus simplement sur les progrès et les difficultés rencontrées, écouter, résoudre et entretenir une culture de la qualité des soins.
- Processus d’adéquation : formation, coaching en management, coopération et espaces de travail partagés
- Critères d’évaluation : mode de management, implication de la gouvernance sur le terrain et leadership collaboratif (vérifier que le leadership se trouve à tous les niveaux de l’organisation : CME , commission des soins infirmiers et direction qualité) , objectifs partagés
Le critère 3.4 : L’établissement favorise le travail en équipe et le développement des compétences
L’intérêt de cette démarche réside dans l’importance de maintenir un relai des compétences au sein des équipes afin de vérifier l’adéquation entre les missions et les compétences d’une part, et d’assurer une bonne qualité des soins d’autre part.
- Process d’adéquation : mise en œuvre de programmes intégrés d’acquisition et développement des compétences (individuelles et collectives) , démarches spécifiques d’accréditation comme le PACTE ou autre dispositif.
- Critères d’évaluation : adaptation de l’activité, formations individuelles et collectives, renfort, démarches spécifiques mises en place, coopération entre les services, mobilisation de l’expertise inter-équipes, gestion des conflits.
Découvrez ici un guide des outils de travail en équipe pour la sécurité des patients.
Le critère 3.5 : Les professionnels sont impliqués dans une démarche de qualité de vie au travail impulsée par la gouvernance
Une étude scientifique de Mars 2019 montre qu’il y a trois fois plus de risque de burn-out chez les professionnels de santé que dans d’autres professions. Les difficultés interpersonnelles, conflits, et risques psychosociaux imposent de prêter d’autant plus d’attention à la qualité de vie au travail.
En effet, le ressenti des professionnels de santé impactent leurs missions et leurs compétences. Il existe un lien de corrélation entre la qualité de vie au travail et la qualité des soins. Pour approfondir ce sujet, voici un webinaire que nous avions réalisé pour réfléchir à comment l’accompagnement par le coaching peut améliorer la qualité de vie au travail dans les établissements de santé.
- Process d’adéquation : évaluations internes, diagnostic (questionnaires de satisfaction, enquêtes ciblées, analyse d’événements indésirables : absentéisme, turnover, expérience patient) puis mettre en place des dispositifs.
- Critères d’évaluation : communication, confiance, autonomie, communication, valorisation des acteurs, soutien des professionnels, suivi du parcours patient.
En définitive, le nouveau référentiel de la HAS témoigne des tendances de fond essentielles pour sécuriser la qualité des soins. Elles sont liées à l’accompagnement managérial, au travail en équipe, à la qualité de vie au travail afin d’améliorer la qualité du parcours du patient.
Le fait que la méthodologie d’évaluation soit plus tournée sur la réalité du terrain amènera certainement un plus grand nombre de professionnels de santé à devenir acteurs de la qualité que ce soit au niveau individuel ou collectif.
Cela passera forcément par la montée en compétence des managers hospitaliers afin de rendre leurs équipes plus autonomes et leur confier des projets porteurs de sens liés à ce qui fédère le plus dans les établissements de santé, à savoir, l’amélioration de la prise en charge et des parcours de santé des patients.
Voici deux liens utiles si vous voulez aller plus loin à ce sujet!
Un grand merci pour votre soutien à notre mission: “prendre soin des professionnels de santé”.
Sources HAS :
https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2021-01/fiche_pedagogique_leqqvt.pdf
Vous souhaitez en savoir plus sur nos programmes d’accompagnement managérial ? Cliquez ici.
Co-auteurs : Murielle Chaillou, expert visiteur à la HAS et Martin Louvel, Co-fondateur de Chacari.